物业客服知识
一、填空：
1、国优评分细则要求建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%、返修率不高于 1% ；其中维修及时率的计算公式是： 及时维修项数（维修到场时间—派单时间小于15分钟）/申报总数*100% 。
2、违约行为发生后，当事人不愿通过协商、调解解决，可以采取 仲裁 和 诉讼 两种方式予以最终解决。
3、物业管理服务实行 明码标价 ，收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点 公布 。
4、物业产权人和使用人擅自改变小区内土地用途的，物业管理公司有权予以 制止 、 批评教育 、 责令恢复原状 、赔偿损失 。
5、《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》规定，在治安和保卫管理方面，要求小区实行 封闭 管理和实行 24 小时保安制度。
6、建设部规定，全国城市物业管理优秀小区每 3 年进行一次复检。
7、业主委员会是在物业管理区域内代表 全体业主 实施 自治管理 的组织。
8、建成后的物业按照建筑物的用途可以分为 居住物业 、 商业物业 、 工业物业 和特殊用途物业。
9、民事诉讼时效中断的法律是由有 提起诉讼 、 当事一方要求 、 同意履行义务 等。
10、物业管理接管验收是 建设单位向物业管理企业 移交物业的过程。
11、物业管理企业有权依照 物业管理委托合同 、 管理办法 对物业实施管理。12、苏州市住宅物业服务收费管理实施办法中，7级标准为：1.3元/月.平方米 。
13、《业主大会和业主委员会指导规则》与 2010 年1 月 1日 起施行，《业主大会规程》（建住房［2003］131号）同时废止。
14、已接管的项目，在符合下列情况之一的，可以成立业主委员会：一、物业已交付使用的建筑面积达到50％以上。二、物业已交付使用的建筑面积达到 30％以上不足50％ ，且超过一年的。
15、职业人的个人形象设计主要体现在那几个方面：仪表与风度、着装与服饰、举止行为禁忌 。
16、住宅用房的产权期限为70年，商业用房的产权期限为 40 年。
17、《建筑施工现场环境与卫生标准》中规定：施工现场必须采用封闭围挡，高度不得小于 1.8 米。
18、《建筑施工现场环境与卫生标准》中规定：施工现场作业人员发生法定传染病、食物中毒或急性职业中毒时，必须在2小时 时间内向施工现场所在地建设行政主管部门报告，并积极配合调查处理。
19、在城市从事住宅室内装饰装修活动，实施对住宅室内装饰装修活动的监督管理，应当遵守 《住宅室内装饰装修管理办法》 办法。
20、《苏州市住宅区物业管理条例》是什么时候开始实施的2008年1月1日 。
21、服务用语,五声十字:对不起、您好、请、谢谢、再见。
22、在会议服务中,注意工作三轻:走路轻、说话轻、操作轻 。
23、已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。
24、因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得___物业管理企业___和____ 业主委员会___的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得____业主委员会__的同意。
25、 投标文件应当包括以下内容__投标函 、__资质证书 _、___授权委托书 、__ 服务收费建议及明确内容 。
26、物业管理用房的所有权依法属于 全体业主 。
27、 建设单位应当按照开发物业总面积 3‰ 的比例在物业管理区域内无偿提供物业管理用房，最低不得少于 80 平方米，产权归全体业主所有。
28、固定资产是指单件价值在人民币二仟元以上（包括2000元），并且使用年限在 一年 以上的房屋建筑物、机械设备、电子电器设备、运输设备、办公家具及其它设备，以及符合会计准则中固定资产确认条件的资产。
29、处分共有的不动产或者动产以及对共有的不动产或者动产作重大修缮的，应当经占份额 三分之二 以上的按份共有人或者全体共同共有人同意，但共有人之间另有约定的除外。
30、客户服务五要素是：主动、 亲切、 诚信、 专业、 素养 。
31、突发事件处理的四项基本原则是：及时向上级汇报或报警、 将事态控制在最小范围内、 有人受伤要先救人及报案、 注意保护现场并做好相关记录。
32、定期对空置房进行巡查，主要检查：门窗是否关闭、房内是否有异常物品、墙面有无渗水开裂等情况、室内的各种开关阀门是否存在异常、室内清洁卫生没有异常。
33、物业服务收费主要可以采取那两种形式约定，分别可以采取 包干制 或 酬金制 。
34、会议服务摆放席位卡时的要领 放置座位中间 和 无遮挡 。
35、业主大会作出的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过的事项有哪些：制定和修改业主公约、业主大会议事规则，选聘和解聘物业管理企业，专项维修资金使用和续筹方案的决定。
二、选择：
1. 实施物业管理的居民小区，住宅专项维修资金的使用计划由 C 提出。
a：业主大会 b：业主委员会 c：物业服务企业 d：房屋管理单位
2. 召开业主大会会议，应当于会议召开 D 前通知全体业主。
a： 5日 b：7日 c：10日 d：15日
3. 下列选项中，不属于物业服务基本特性的是 C
a：专业化 b：社会化 c：信息化 d：市场化
4. 物业承接查验时，建设单位向物业服务企业移交的物业资料不包括 D 。
a:技术资料 b:竣工验收资料 c:物业质量保修文件 d:土地出让合同副本
5. 绿化养护中要求草坪平整，留茬高度控制在 D mm以下
a：30 b：40 c：50 d：60
6. 双手将物品呈递到客人面前或手中，如服务对象坐在席位上，要从其 B 呈上。
a：左侧 b：右侧 c：正面
7. 小区饮用水水池（箱）水质应该每 A 化验 1次。
a：3个月 b：6个月 c：9个月 d：12个月
8. 《苏州市住宅区物业管理条例》自 C 起实施。
a：2006年1月1日 b：2007年1月1日 c：2008年1月1日 d：2009年1月1日
9.物业管理师资格注册有效期为 C 年。
a:1 b:2 c:3 d:4
10.我国对于从事物业服务工作的专业管理人员，实行 D 制度。
a：备案 b:审核 c:注册登记 d:职业资格
11.物业服务企业无正当理由不参加资质年检的，由资质审批部门责令其限期改正，可处 A 罚款。
a:1万元以上3万元以下 b:1万元以上 c:3万元以下 d:3万元以上
12.招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起 D 日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。
a:5 b:10 c:15 d:30
13.招标人应当自确定中标人之日起 C 日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产主管部门备案。
a:5 b:10 c:15 d:30
14.《临时管理规约》一般由 B 在销售物业之前预先制定。
a: 业主 b:建设单位 c:物业服务企业 d:业主委员会
15.一级资质的物业服务企业，，其注册资本是 D 以上。
a:200元 b:300万元 c:400万元 d:500万元
16. D 年，《物业管理条例》正式颁布。
a:2000 b:2001 c:2002 d:2003
17.我国对房地产管理实行 C 管理方式。
a:登记 b:注册 c:权证 d:备案
18.首次业主大会会议的法定召集人是 A 。
a:业主大会筹备组 b:居民委员会 c:业主委员会 d:物业服务企业
19.物业承接查验的相关资料由 A 提供。
a:建设单位 b:施工单位 c:物业服务企业 d:监理单位
20.以下哪种不属于白蚁的防治方法 A 。
a:环境治理法 b:挖剿法 c:药杀和诱杀法 d:生物防治法
21、烟缸在有烟蒂几颗一下需更换 C 。
A：1. B:2 C:3 D:4
22.斟茶时，应注意茶斟几分满 B 。
A：6 B:7 C:8 D:9
23、物业管理是围绕创造 C 这一中心开展各项工作的企业行为。
A、经济效益 B、社会效益 C、安居乐业 D、保值增值
24、、按照国民经济产业部门划分的标准，物业管理属于 C 。
A、第一产业 B、第二产业 C、第三产业 D、第四产业
25、物业不仅有价值，而且具有使用或观赏价值，这体现了物业的 D 特征。
A、固定性 B、耐久性 C、多样性 D、高值性
26、突发事件的报警警铃 A 。
A．响5秒，停3秒，循环3分钟 B．响3秒，停5秒，循环3分钟 C．一直响3分钟
27、物业接管验收一旦完成，标志着物业 C 。
A、竣工 B、业主入住
C、正式进入使用阶段 D、已选聘好物业公司
28、在社交场合，无意与别人的目光相遇时，正确的选择是 A 。
A、眼神自然对视1-2秒，然后慢慢离开
B、马上移开目光
C、眼神始终注视对方
D、无所谓
29、下列不是物业性质的是 C 。
A．位置固定性 B．寿命长久性 C．持续增值性
30、引导客人乘电梯，里面无人时，应 先入，待客户进入后，再启动电梯，有人时应 先入，引导人再入。 A
A、引导人；客户； B、引导人；引导人；
C、客户；引导人； D、客户；客户；
31、业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但应当有物业管理区域内 持有以上投票权的业主参加。 A
A、1/2 B、1/3 C、1/4 D、60%
32、负责全国物业管理活动的监督管理工作。 B
A、房地产司 B、国务院建设行政主管部门
C、工商局 D、国务院房地产行政主管部
33、建筑区划内车位、车库的原始所有权属于 A
A．房地产开发商 B．业主共有
C．物业所有 D．政府所有
34、用人单位对于已经解除或者终止的劳动合同的文本，至少保存多长时间备查 C
A．半年 B．一年 C．两年 D．三年
35、依据万科物业职员BI手册规定，以下属于红线标准项的事 C
A．轻视顾客需求或对顾客言而无信
B．见危不助
C．拾遗不上交
D．聚岗、串岗、擅自离岗
36、筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金需要由经哪些人同意 B
A．专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主
B．专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主
C．专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数三分之二以上的业主
D．专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数过半数的业主
37、装修现场如果每层楼道没有配置灭火器的，须按每多少平方米1-2只2公斤的灭火器标准进行配置？ C
A. 30平米 B. 40平米 C. 50平米 D. 60平米
38、社区文化活动中，服务中心须在节前 日内将社区布置计划及方案上报业务管理部审核备案。 D
A. 5 B. 7 C. 9 D. 10
39、物业管理的主要内容不包括 A
A.财务管理B.保洁管理C.环境经营D.车辆管理
40、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感到 A
A.质价相符B.能够接受C.价格优惠D.价格偏低
41、物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以(D )为依据。
A、企业的规章制度 B、业主委员会章程 C、上级行政部门的指示 D.、法律、法规
42、物业管理人员应具备的职业道德之一是(B )。
A、仪表端庄，形象良好 B、忠于职守，尽职尽责 C、体魄健康，胸怀宽广 D、语言流畅，表达力强
43、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合( A )的职业道德要求。
A、忠于职守，尽职尽责 B、实事求是，办事公道 C、谦虚谨慎，文明礼貌 D、遵守纪律，奉公守法
44、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都是要分秒必争，尽快干好，这体现了(A )。
A、积极主动，讲求实效 B、谦虚谨慎，文明礼貌 C、刻苦学习，提高素质 D、仪表端庄，良好形象
45、讲求实效，要做到急修零活当时到现场;如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理也不会发生危险，也(C )。
A、必须马上修好 B、必须三天内解决 C、要力争当日给用户答复 D、要力争三天内给予答复
46、不属于物业管理服务的是（D）
A、物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务 B、代收代交各项公用事业费用 C、物业装饰装修管理服务 D、专项维修资金的代管服务
三、多项选择：
1、物业的信息化管理包含（ ABCD ）
A、CRM系统软件 B、客户资料信息化 C、财务管理信息化 D、员工资料管理信息化
2、当发生“煤气泄漏”突发事件时，物管人员在处置过程中应注意（ABCDEF ）。
A．切勿触动任何电器开关 B．切勿在室内使用电话和手机 C．切勿使用火柴和打火机 D、切勿用火种测试漏气来源 E、切勿按动邻居的门铃 F、切勿开启任何然气用具
3、预防火灾，就是要消除 （ ABCD ） 。
A．可燃物 B．助燃物 C．着火源 D．燃烧产生的条件
4、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的（ BC ）。
A、全部要求 B、基本要求
C、首要要求 D、最高要求
5、下列属于业主义务的是（ ACD ）。
A．遵守业主公约 B．监督业主委员会的工作
C．按时交纳物业服务费用 D．执行业主大会的决定
6、物业管理收费项目包括：（ ABCDE ）
A、物业管理服务费；B、机动车占位费；
C、特约有偿服务费；D、场地及房屋租赁费；
E、其他收费项目（如各类修复款、保证金、代收采暖费等）。
7、物业公司与分包单位要签订明确的分包合同，包括 关键要素。 （ABCD ）
A、工作范围 B、服务标准 C、考核评估 D、奖惩措施
8、 写字楼商务中心在为客户提供服务之前应（AC）
A.了解客户的服务要求B.填写《商务中心费用收据单》C.向客户讲明收费情况D.按规定收取押金
9、写字楼的客务服务项目包括（ACD）
A.问询，留言服务B.航空机票订购服务C.酒店预定服务D.清洁卫生服务
10、 建设部队住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，必须达到98%以上的指标有（ACD）
A.房屋完好率B.群众满意率C.零修及时率D.各种费用收缴率
11、住宅小区物业管理公司实行（ABD）的服务原则
A.有偿B.低价C.高档D.高效
12、 住宅小区物业管理主体由（ABC）组成
A.业主和业主大会B.业主委员会和物业管理公司C.政府相关部门D.房地产开发建设单位
13、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的（BC）
A.全部要求B.基本要求C.首要要求D.最高要求
14、物业管理公司管理部的业务范围包括（ABC）
A.环保，绿化管理B.报案，消防管理C.车辆管理D.房屋装修管理
15、 物业管理企业应当与居委会共同做好（ABCD）工作
A.综合治理B.老龄C.妇女D.计划生育
16、物业管理企业利润总额包括（BCDE）。
A、企业所属项目上交的管理酬金 B、营业利润 C、投资净收益 D、营业外收支净额 E、补贴收入
17、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括（ABC ）。
A、现代管理知识B、现代管理手段C、物业管理专业技能D、遵守纪律奉公守法
18、物业管理人员具有了物业管理方面的专业技能，才能（ABCD ）。
A、管理他人B、带领他人C、创出新的管理经验D、创出新的管理模式
19、在物业管理工作中，用户档案的建立与管理是通过（ABCD ）完成的。
A、收集档案资料 B、分类存档 C、建立管理制度 D、建立使用制度
20、客户沟通有几种形式：（ABCDE）
A、日常的来访受理B、日常走访C、例行的维修质量回D、定期的客户意见调查E、业主委员会会议(客户代表座谈会)
四、判断：
1、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意后方可执行。（ √ ）
2、装修钥匙在集中整改期结束后，所有装修钥匙必须让业主全部领走否则予以销毁。（ ×）
3、说话要注意艺术，多用敬语，注意：“请”、“谢”字不离口，可说 “不知”。（×）
4、员工在业主面前不得经常看手表，可用手指或笔杆指人。 （×）
5、物业管理企业未经业主、使用人同意，一次性预收物业公共服务费不得超过六个月，也不得擅自向业主、使用人收取一年以上押金、保证金等费用。
答案：（√）
6、下级接到上级安排的工作任务后，如认为上级的部署不正确，就可以拒绝执行（×）。
7、物业管理公司与业主之间是“管理者与被管理者”的关系（ ×）。
8、火的形成有下列条件：可燃物和着火源（ × ）。
9、外来人员欲进入住宅小区内的商业网点消费，门岗应予以放行（ ×）。
10、巡逻人员的巡视范围包括小区公共区域和公共设施（ √ ）。
11、对于不停在自有或自租车位而长时间占道或占用他人车位的车辆，物管员应收取相应的临时停车费（ × ）。
12、火焰按从里到外的顺序可分为焰心、内焰和外焰，其中，焰心的温度最高，外焰的温度最低（ × ）。
13、一般的固体、液体及带电设备等都可用二氧化碳灭火器灭火（ √ ）。
14、发展物业管理的主要目的是改善城市环境（ × ）。
15、一般来讲，在房屋交付使用后的5年内，监控设施设备如发生故障，都应由开发商负责维修（ × ）。
16.进电梯时,先主人,后客户.出电梯时,先客户,后主人. (√)
17.握手礼节可以用左手也可以用右手. (×)
各服务中心积极配合居委会开展社区文化建设工作，每季度至少组织一次（非住宅类物业一年一次）社区活动。 (×)
18、 物业服务项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。 (√)
19、 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；如果放弃权利则可以不履行义务。 (×)
20、 业主将住宅改变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有利害关系的业主同意。 (√)
21、 按照集团《物业管理标准》，泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。 (√)
22、 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，并可向委托单位及业主收取手续费。 (×)
23、 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。 (√)
24、 业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业可不予理会。 (×)
25、 物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。 (√)
26、 实行市场调节价的物业服务收费，由业主、物业管理企业和开发商在物业服务合同中约定。 (×)
五、简答题：
㈠、请说“国优”标准评分细则的八个部分(大厦评分标准为9个部分）的内容及每部分所占的分值？
答案：一、1、基础部分 32分；2、房屋管理与维修养护14分；3、共用设施设备管理15分；4、保安、消防、车辆管理10分；5、环境卫生管理14分；6、绿化管理7分；7、精神文明建设3分；8、管理效益5分；二、大厦 1、基础管理22分；2、房屋管理与维修养护9分；3、共用设备管理35分；4、共用设施管理4分；5、保安及车辆管理9分；6、环境卫生管理10分；7、绿化管理4分；8、精神文明建设3分；9、管理效益4分。
㈡、物业管理区域召开首次业主（代表）大会的条件是什么？
答案：1、已交付使用物业的建筑面积达到物业管理区域建筑面积百分之五十以上的，或者达到百分之三十不足百分之五十但交付使用已超过一年的。
2、同一物业管理区域内分期开发的住宅区，已交付使用物业的建筑面积未达到百分之三十，但交付使用已超过两年的。
3、首次业主（代表）大会通过的大会议事规则和管理规约必须征得谁同意？
答案：必须征得物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
㈢ 、装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有哪些行为？
答案：1、搭建建筑物、构筑物；2、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。3、拆改供暖管道和设施； 4、拆改燃气管道和设施。
㈣、物业管理管些什么或有什么服务？
答：1、房屋公共部位的维修养护管理，2、公共设施设备的维修养护管理，3、环境卫生的管理，4、安全防范的管理5、装修管理6、车辆交通的管理
㈤、 小区场地可以随意占用吗？
答：《城市新建住宅小区管理办法》第14条，《物业管理条例》第51条规定业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意；物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。
㈥、装修房屋为什么要向物业公司申请？装修保证金应该收取吗？
答：1、《物业管理条例》第53条规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。2、国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。3、实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。
㈦、业主被盗，物业公司是否赔偿？
答：1、《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。2、保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。 物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：
①、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
②、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；
③、物业管理区域清洁卫生费用；
④、物业管理区域绿化养护费用；
⑤、物业管理区域秩序维护费用；
㈧、物业管理费包括哪些内容？
答：1、《物业服务收费管理办法》第11条实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。
2、实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。
3、办公费用；
4、物业管理企业固定资产折旧；
5、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；
6、经业主同意的其它费用。
㈨、收取物业管理费以什么面积为标准？
答：未取得产权证前以合同上的建筑面积为标准，取得产权证后以产权证上的建筑面积为标准。
㈩、 开发商赠送的部分是否交纳物业管理费？
答：如果产权证上的面积包括赠送部分应交纳物业管理费。
〔十一〕、交房时房屋有质量问题需要维修，怎么办？
1、在《验房表》上注明具体问题
2、由物业公司向开发商反映
3 由开发商通知承建商限期维修
4、由物业公司监督维修情况
5、业主重新验收
〔十二〕、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
〔十三〕、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
〔十四〕、客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
〔十五〕、客人向我们投诉时，怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
〔十六〕、如果客人在大厅滑倒怎么办？
答：因季节原因，大堂前台人员应及时按照通知安保、保洁按照紧急预案操作，同时候立门前协助套伞袋等，随时提醒客户：先生（女士），您慢点，下雨（下雪）理石地面较滑，请您当心别滑倒了。如若客人不慎要滑倒，如客户能够自己站立起来，就不要上前搀扶，起来后可以助臂，先道歉，然后问客人有没有摔坏，是否需要上医院。如若客户已不能自己站立，应立即通知领导，询问客户是否需要大夫以及其他需要，一定不可擅自帮助或移动客户。
〔十七〕、客人问房间内怎么有蚊子、蟑螂、老鼠这类的怎么办？
答：“真对不起，您的意见我马上记录在册，我马上通知消杀公司过来做全面消杀工作”，之后马上通知保洁主管、客户代表查看现场，如能简单处理，应及时处理。
〔十八〕、推行ISO9000质量标准对物业管理活动有什么意义？
答：①可帮助物业管理企业建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度。
②可以改善管理和服务，有效监督员工的工作。
③可提高员工的管理素质，增强服务质量意识和质量保证能力。
④可改变服务质量的不稳定，减少不合格服务，由人治转向法治，由被动转向自动控制。
⑤可优化企业结构，简明企业程序，降低不必要的管理成本，提高工作效率。
⑥可成为物业管理企业持续改善的推动力，促进物业管理水平的不断提高。
⑦可以提高物业管理企业形象，有利于物业管理企业拓展市场。
〔十九〕、住房专项维修资金的使用原则是什么？
答：专项维修资金实行统一缴存、专户存储、业主决策、专款专用、统筹监管的原则。
〔二十〕、业主投诉处理的几大要素：
1、 耐心倾听，不与争辩
2、详细记录投诉内容
3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通
4、判定物业管理投诉性质。
5、要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容
6、物业管理投诉处理完毕后，要及时回复
7、感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据
〔二十一〕、物业管理区域内，已交付的专有部分面积超过建筑物总面积50%时，建设单位应当按照物业所在地的区、县房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的要求，及时报送下列筹备首次业主大会会议所需的文件资料有哪些：
1、物业管理区域证明；
2、房屋及建筑物面积清册；
3、业主名册；
4、建筑规划总平面图；
5、交付使用共用设施设备的证明；
6、物业服务用房配置证明；
7、其他有关的文件资料。
〔二十二〕、苏州市物业服务示范合同第二十五条规定 在管理过程中，因下列事由所致的损害，不论其为直接或间接，均构成对乙方的免责事由，乙方均不负赔偿之责？
1、天灾、地震等不可抗力的事由所致的损害；
暴动、抢劫、破坏、爆炸、火灾、刑事犯罪等违法行为等事由所致的损害，但因2、乙方故意或过失所致者，不在此限；
3、因本合同标的物本身固有瑕疵所致的损害；
4、因甲方或第三者之故意、过失所致的损害；
5、甲方或业主、物业使用人专有部分的火灾、盗窃等所致的损害；除有以上五条外还有几条可以免责的？
6、因乙方书面建议甲方改善共用部分（含共用部位、共用设备设施）或改进管理措施，而甲方未采纳所致的损害；
7、因20%以上业主延迟交付物业服务费用所致的损害；
8、因甲方（包括业主委员会）或他方指挥调派乙方工作人员所致的损害；
本合同标的物之共用部分（含共用部位、共用设备设施）自然或人为的任何损坏。但因乙方故意或重大过失所致的，不在此限；
9、停车场内，车辆被窃、被破坏或车内财物被窃的损害；但依照本合同约定承担保管责任的，不在此限；
10、除上述各款外，其它不可归责于乙方之事由的。
〔二十三〕、最高法院物权法司法解释进一步解决"住改商"等纠纷上其中要求擅自改变住宅使用用途的该如何处置？
答：业主将住宅改变为经营性用房，未按照物权法第七十七条的规定经有利害关系的业主同意，有利害关系的业主请求排除妨害、消除危险、恢复原状或者赔偿损失的。
〔二十五〕、物业管理服务的内容包含那两大方面？
答案：一方面是物业服务合同约定的全部管理服务内容，这方面管理服务是面向全体业主及使用人的；另一方面，则是面向部分或个别业主及使用人的需求，为其提供服务合同约定以外受其委托的专项服务。
〔二十六〕、物业管理基本内容按服务的性质和提供的方法可分为那几类？
答案：常规性的公共服务、针对性的专业服务和委托性的特约服务三类。
〔二十七〕、客服人员在发型上有什么要求？
答案：男职工头发不过后衣领，前面不过眉毛，发角不过耳，梳理整齐，不烫发。
女职工不留披肩长发，长发要用深色发饰扎起，不染发，不留怪异发型，不烫发。
〔二十八〕、客服人员站立时姿势是怎样的？
答案：上半身挺胸收腹，右手搭在左手上方置于腹前，下半身双脚靠拢，双脚呈V型，女子双脚呈丁字形，两眼平视，面带微笑。
〔二十九〕、当接到会议通知后怎么办?
答案：首先认真阅读会议通知单，然后问清楚尚未定或模糊不清的问题，确认有关问题：包括会议主题、时间、地点、参会领导和人数、台型要求、席卡、会标、水果等。
〔三十〕、倒茶水的要领是什么？
答案：右手提水瓶，左手小指与无名指夹住杯盖进行加水，水瓶无漏水、无溅水，轻拿轻放，茶水倒至8分满。
〔三十一〕、会场的台型大致有几种？
答案：课桌型，剧场式，接见式，回字形，U字形，椭圆形等。
〔三十二〕、放置茶杯应注意什么？
答案：茶杯需洁净，无破损，茶叶适量无变质，茶杯杯柄统一朝右，整齐摆放于杯垫当中。
〔三十三〕、在会议服务中的“三轻四勤”是指什么？
答案：“三轻”是指说话轻，走路轻，操作轻。“四勤”是指口勤、眼勤、手勤、脚勤。
〔三十四〕会议结束后，是否应该马上收拾会场？
答案：错。首先应该检查一遍会场，看看有否客人遗留物品及文件，如有应及时交与会务组，再次有无损坏的设备及用具，如有，将数目及损坏情况与会务组核实后再进行打扫。
〔三十五〕、房屋拥有人或使用人在从事住宅室内装饰装修活动时，未经批准，不得有的行为？
1、搭建建筑物、构筑物；
2、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；
3、拆改供暖管道和设施；
4、拆改燃气管道和设施。
〔三十六〕业主停放在物业所管辖区的车辆被盗或毁损，物业公司应否对业主承担赔偿责任？
答：首先要确定物业公司与业主签订的究竟是车辆保管合同，还是车位租赁合同。如果业主与物业公司签订有车辆保管协议并交纳了车辆管理费，那么物业公司就与业主之间形成了车辆保管协议，物业公司有义务保障业主的车辆安全，当车辆在小区内指定的停车位丢失或被毁损，业主可以按保管协议要求物业公司承担责任。所以，建议物业公司不要随便收取业主的车辆保管费用，并在物业合同中明确规定车辆的保管性质，才能真正减少纠纷，避免或减少风险。
〔三十七〕、主动服务的15/5法则,服务的延续法则:1:25/8:1法则分别是什么?
答案: 1.客人离你15步时你要微笑,离你5步时要和客人主动问好
2.一个满意客户----告诉25个亲朋好友----8个来尝试-----至少1位会留下来.
在服务工作中,做到从要我服务------到我要服务.从被动变主动,从短暂服务到延续服务。
〔三十八〕、迎宾礼仪的工作规范？
答案:1.见到客人光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎。 2.陪同客人步行，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果是主陪陪同客人，那要并行与客人同行。如属随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方一两步远的地方和客人的不素一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示。成电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进会议室，如门朝外开，应请客人先进，如门朝里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。
〔三十九〕西方服务行业认为，服务就是SERVICE，其每个字母都有着丰富的含义,请你们表述一下对service的理解？
答案：S—smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
Excellent（出色）；其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微笑服务工作都做得很出色。
Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
Viewing（看待）:其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
Inviting（邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
Creating(创造):其含义是每一位服务员应该相方4设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
〔四十〕、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临，客服人员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
〔四十一〕对未取得资质证书从事物业管理的企业如何处理？
答：由县级以上地方人民政府房地产主管部门没收违法所提，并处5万元以上〔四万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。
〔四十二〕、按《物业管理条例》中规定，物业的共用部位、设施设备如果建设单位擅自处分了，应该怎么进行处罚？
答：应由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门处5万元以上20万元以下的罚款；给业主造成损失的，依法承担赔偿责任。
〔四十三〕、业主委员会的主要职责是什么？
答：（一）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（二）代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；（三）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；（四）监督业主公约的实施；（五）业主大会赋予的其他职责。
〔四十四〕、为什么说一个三级资质的物业管理企业承接了一个30万平方米住宅项目的行为是违规？根据是什么？
答：《物业管理条例》规定三级资质物业管理企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。因此属于超越资质等级承接物业管理业务。
〔四十五〕新建物业项目的物业承接验收作用是什么？
答：⑴进一步明确交接双方的责、权、利关系；⑵确保物业具备正常的使用功能；⑶为日后的物业管理创造条件。
六、论述题：
〔一〕、简述对图片的理解
2、通过这张图片我们能从中学到什么?
答案:猫和鱼的心理阐明不同的角色考虑问题的角度是完全不同的。猫总是觉得鱼不劳而获，就像业主总觉得我们的客服好像很轻松，很无所事事。鱼却觉得猫自由自在，就像客服总是觉得别的行业、别的工作都比做客服自由。只有当双方互换可角色后才发现对方的苦恼。当猫走进鱼缸才知道鱼的处境，当你尝试站在客户的角度考虑问题，才能理解客户的感受，明白客户的需求，从而找到双方利益的共同点，达到双赢的境界。
所以我们应该要问问自己：“假如我处在客户的地位，我会有什么感觉？”要学会换位思考。
〔二〕、遇到废品回收人员欲进入小区、且声称是某业主要求他上门收购的情况时，该如何处理？
答：⑴联系业主，进行确认。
⑵尽量劝导业主接受小区内指定的废品回收人员上门服务，并解释如此管理是为了小区居民的安全着想。
⑶门岗队员遇不能配合的业主应及时报告班长，班长及时报告主管。
⑷如经一再解释，业主仍坚持要外来废品回收人员上门的，则与业主协商能否将其送出小区，或者联系巡逻岗全程陪同。
⑸事后，物管部因再次安排人员上门做业主的思想工作，必要时可将信息反馈客服部，由房管员（贴心管家）进行协调。
⑹经过沟通，如发现小区内指定的废品回收人员存在价格、计量等等问题的，物管主管应及时报告管理处主任，主任对该人员进行引导、教育或处理。
〔三〕、下面是某物业公司物管员在发生暴力案件时的处置程序，请指出其中存在的问题，并说明规范做法或理由。
⑴物管员发现或遇有暴力案件能迅速向上级报告，报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。
⑵物管部主管或决定向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆
⑶接到报案后，物管部主管迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要拒绝传媒人员采访，以免破坏现场。
⑷在现场尽力控制犯罪嫌疑人员，如现场危险，则尽力控制局面等候公安人员。当公安人员到场后，配合公安人员进行抓捕活动，并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料，全力配合公安机关调查工作，协助破案。同时，应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号，做日后查阅、参考之用。
⑸在现场，尽力寻找目击证人或报案人，收集证言、证物。尽量了解案情，并进行详细记录。
⑹如果有重伤人员，应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。
⑺做好相应善后工作，得到公安机关命令后，清理现场，撤离保护现场，清点、记录财务情况，恢复被损坏设备、设施，尽快恢复经营活动。
⑻物管部主管应将事件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。
答：错误1：⑵物管部主管或向上级汇报、或决定上报公安机关，如果属涉外情况，则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆
规范做法或理由：⑵物管部主管视事态严重程度决定是否立即向上级汇报，或经上级同意上报公安机关，如果属涉外情况，则需格外慎重处理，并将处理结果及时反馈上级领导。
错误2：⑶接到报案后，物管部主管迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时要拒绝传媒人员采访，以免破坏现场。
规范做法或理由：⑶接到报案后，物管部主管迅速赶到现场，确认现场和组织警力保护现场，同时婉言谢绝传媒人员采访，如不便谢绝的，应向上级领导请示后，按领导的指示接受采访。
错误3：⑹如果有受伤人员，应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。
规范做法或理由：⑹如果有受伤人员，应及时通知当地急救中心或附近医疗机构，或采取必要的急救措施，但未经专业急救培训者不可擅行急救。
〔五〕、某月中旬，物管员小A在工作中出现较为严重的错误，物管部主管了解情况并听取班长意见后，对照公司的管理制度相关条款，决定给与小A “书面警告”的处分。请问该物管主管接下去该如何操作？
答：⑴找小A谈话。
⑵取得小A 的认错记录（可以是“检查书”，可以是“考评会议记录”等等，但必须是书面的，且由小A签字确认）。
⑶报经管理处主任同意。
⑷以书面形式报公司。
⑸公司按照规章制度核实所犯错误与处罚相匹配后，将“书面警告”发送到该项目。项目收到公司发的“书面警告”后，进行公示。
〔六〕、客人向我们投诉时怎么办？
答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
〔六〕、遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；客服人员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
〔七〕客人发脾气骂你时，怎么办？
答：客服人员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，也可暂时避开，由另一位工作人员接待客人，给客人冷静空间，避免事态进一步恶化。
〔八〕、当发生灾害或突发事故时，怎么办？
答：当班客服人员立即向上级报告，并求助安保人员；由项目负责人临时成立紧急指挥小组；组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；客服人员及时安抚客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，对客人做好解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院等）。
客人讨要公司领导（或员工）个人信息时，怎么办？
答：应遵循保密制度，提供给客人相应的公司电话和信息；若当时找不到人，可留下客人的号码，为客人留言，待要找的人回来及时回复；并委婉告知客人，公司为员工信息保密的规定，请客人给予谅解。切不可擅自透漏公司任何人员的私人信息给外人。
〔九〕、公安部门、国家安全等行政执法部门来访时，怎么办？
答：客服人员先要了解来访原因，请来访人员出示单位证明和工作证，并及时报告项目负责人。由项目负责人派人（或亲自）陪同办理相关事宜，客服人员将来访经过记录备案。
〔十〕、物业存在或出现安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时应如何处理？
答：责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护，费用由责任人承担。
